Határok nélkül: a Google fejlesztések 20 éve
2018. december 13.
Kapj a fejedhez: egy okos vállalat 4 ismérve
2019. január 7.

Az igazi győzelem: a BIX-faktor

Ami teher volt gyerekként, visszasírjuk vállalkozóként –  ez az ellenőrző füzetre biztosan igaz. Csak felütöttük, és hiteles, mindenhol elfogadott értékeket láttunk az elvégzett munkánk minőségéről. A Google-csillagok és fórumok világában az ügyfél-elégedettség mérésekor nehéz ugyanezt biztosítani. A Bizalmi Kör Kft. BIX-indexének sikerült – a novemberben 10-ből 9,2-re értékelt iSolutions vezetőjeként pedig még keresem a szavakat.

Csillagok vagy fecskék?

Jó, hagyjuk az érzékenykedést, jöjjön inkább egy kemény leleplezés: a mi célunk nem más, mint hogy belelássunk az ügyfeleink fejébe. Meg akarjuk érteni őket! Nem abszurdum: enélkül nem tudunk problémákat megoldani, megfelelő színvonalon szolgáltatni. Magyarán ez az első számú mércéje annak, hogy jó irányba haladunk-e, így nem árt, ha rendszeresen visszajelzést kapunk erről. Csak nagyon nem mindegy, hogyan… A referenciák jók, de legjobb próbálkozásunk ellenére sem kapnánk teljesen független eredményt. A Google-és a Facebook csillagok jó támpontok, ha például éttermet keresel – de nem az ügyfél-elégedettség hiteles mérésére lettek kitalálva.

Ügyfél-elégedettség vs. bridzs-parti

Hogyan tovább? Ezt kérdezgettük három évvel ezelőttig, amikor rátaláltunk a BIX-index rendszerére. Azóta exakt, átlátható módszer alapján értékelnek minket az ügyfeleink – és nem ám csak a cégvezetők, hiszen a dolgozóknak is szolgáltatunk!

120 ügyfelünk van 3000 emberrel, egyszerűen lehetetlen (és nem is célravezető) felemelni a telefont és körbekérdezni őket, hogy „minden oké”?

A módszer kávé utáni csevejnek ugyan megfelel, de ügyfél-elégedettség mérésére nem alkalmas. A BIX viszont egyszerre tartalmaz vezetői és piaci döntéselőkészítő értékű információt, mindezt független módon, minősített rendszerben.

Automata kérdőjelek

Ezek alapján csoda, ha remegő térdekkel választottam ki három éve 30 cégvezetőt, hogy értékeljen minket? Pont olyan ez, mint a különbség egy laza, összepuskázható röpdolgozat és a szigorú, központilag felügyelt érettségi között. Aki felkészült, egyiken sem hasal el, de az izgalom nem egyforma…

Ma már szinte rutinfeladattá vált az ügyfél-elégedettség mérés: csak semmi kísérőlevél, sallang, a gép dolgozik helyettünk.

Novemberben például 250 embernek küldte ki a kérdőív linkjét az automata egy kampány keretében, a kitöltők pedig választhattak a név, cégnév megadása és a teljes anonimitás között. A rutin persze nem ment meg a meglepetésektől…

Pezsgő helyett? 

Rendben, ez furán hangzik. Nem számítottam volna arra, hogy a cég jól működik? Dehogynem! Az viszont megdöbbentett, hogy 70-en is kitöltötték a kérdőívet, ami brutálisan soknak számít. Ennyi véleményt egyszerűen lehetetlen befolyásolni.

A névtelenség mögé pedig úgyis azok bújnak, akik negatívan értékelnek – gondoltam mostanáig, amikor megláttam, milyen remek pontokat kaptunk anonim kitöltőktől is.

A 9,2-es eredményhez nagyon sok tízpontos válasz kellett: ami pedig ez alatt van, mind lekövethető. Így pezsgőbontás helyett őket fogom megkérdezni, hogyan lehetnénk még jobbak. Mert ügyfél-elégedettség legfontosabb funkciója nem az önbizalompumpa: hanem a használható kritikák, amelyek téglaként segítenek tovább építkezni.

KAPCSOLAT