5+1 kérdés, mielőtt IT szolgáltatót választanál
2018. október 26.
Értéktelen (informatikai) értékajánlatok?
2018. november 7.

Az IT Trabantjai – hogyan ne üljünk fel?

Nem kellenek ülések, elég a motor és a kerekek. Hallottuk már ezt a mondatot autókereskedésben valaha? Nem hiszem. Bizonyos dolgok minőségéből nem adunk alább – de lehet, hogy erre a listára ideje lenne olyan tényezőket is felvennünk, amikre nem gondolnánk elsőre… Miért is elégedünk meg kisvállalkozóként egy olyan informatikai ügyfélkezeléssel, ami autóra fordítva egy Trabant roncsának felel meg?

Hétköznapi leleplezések

Ha informatikai supportot keresek, természetes és hasznos, ha foglalkoztat a külcsín. Milyen méretű a cég, milyenek a referenciák, és így tovább. Ezeket fontos kipipálni, de ha ezeken túlléptünk, a végén csak egy dolog számít: hogy szót értsünk velük.

Ez egy pofonegyszerű elvárásnak hangzik – addig, amíg nem kell kitérnünk egy kókler szakmai pofonja elől.

Erősen fogalmaznék? Csak kanyarodjunk vissza kedvelt hasonlatomhoz, az autóiparhoz. Ha szervizt keresünk, nem azt nézzük, hogy képesek-e autót szerelni, megvannak-e az alapvető szerszámok, hanem hogy komolyan vehető-e a cég. Rendszergazdák esetében is érdemes benézni az informatikai ügyfélkezelés motorháztetője alá…

A jegyváltás kötelező!

Azt ugyebár tudjuk, hogy egy informatikai szolgáltatónak két fő tevékenysége van. Az első a szerverek üzemeltetése, amivel jó esetben, felhasználóként nem kell minden nap találkoznunk. A másik az informatikai ügyfélkezelés. Ha meggyőződtünk, hogy az adott cég megfelelő méretű, abban is biztosak lehetünk, hogy az ügyfélszolgálatra csak úgy ömlenek a kérések. Itt egyetlen garancia van a minőségre: a ticketing rendszer. A tévhiteket kikerülve, ez nem arra szolgál, hogy az ügyfél itt jelentse be elektronikusan a hibát! Az a funkciója, hogy nyilvántartsák a telefonon beérkezett kéréseket. A ticketing az egész ügyfélszolgálat mozgatórugója, így nem mindegy, csak kötelező rossz – vagy építenek is rá, és a folyamatról riportot is kapok.

Informatikai ügyfélkezelés, irány a XXI. század!

A szoftverek mellett sem érdemes dalolva elmenni. Bár ma ez teljesen érthetetlen, még mindig léteznek ügyfélszolgálatok, ahol nem ismerik a TeamViewert. Ha nem akarunk füstjelekkel kommunikálni, tegyünk magunknak egy szívességet, és kérdezzünk rá erre! Az informatikai ügyfélkezelés akkor sem hatékony, ha nem tudom, kikkel fogok együtt dolgozni. Ne féljünk nyilvántartást kérni a felhasználókról – és egy adatbázist az ügyfélszolgálat dolgozóiról névvel, titulussal, telefonszámmal.

Az nem működik, ha egy problémával úgy irányítanak át valakihez, hogy az illetőről azt sem tudjuk, kicsoda.

Ahogy az sem, ha egy ügyfélszolgálatot mobilon (!) próbálnak fenntartani. Ha nem tudják rögtön azt kapcsolni, aki ért is a problémához, az egész cég szolgáltatása helyett csak egy emberét kapjuk a pénzünkért.

Csodát akciós áron?

És mielőtt azt hinnék a kedves olvasók, hogy alapvető dolgokat mantrázok… a helyzet az, hogy a felsoroltak közül a TeamViewer és a ticketing mindössze az informatikai szolgáltatók 30%-ánál bevett módszerek. Hogy ehelyett a többiek kibicikliznek-e az ügyfélhez, az rejtély, és egy jó tragikomédia alapja lehet. Hogy miért? Mert látszólag erre van igény. Sajnos, a szolgáltatást megrendelő cégvezetők az alapszinttel sincsenek tisztában…

A többségnek csak az a lényeg, hogy olcsó legyen, innentől hisznek a csodákban.

Ehhez persze mindenkinek joga van, de ha üzletről van szó, általában akkora veszteségekhez vezet, hogy az a bizonyos őrangyal is a fejét veri a falba. Legyenek elvárásaink, kérdezzünk, teszteljünk – ez az egyetlen út egy teljes karosszériás informatikai ügyfélkezeléshez.

KAPCSOLAT